skip to Main Content

Tenir una web corporativa o presència en xarxes socials no és suficient per a augmentar la visibilitat de la imatge o la seva reputació en la xarxa. Amb una bona estratègia i acció, les pimes observaran molts beneficis en el conjunt del projecte empresarial.

La presència en internet s’ha convertit en un aspecte imprescindible per a moltes empreses. Sens dubte, les oportunitats que ofereix la xarxa per a millorar el nostre balanç econòmic són moltíssimes, i les pimes d’avui dia veuen en aquesta finestra oberta al món un futur positiu per a la seva companyia.

No obstant això, aquest gran potencial de la xarxa no es fa realitat amb la simple presència en internet. Són moltes les empreses que han preparat el seu web i han creat el seu compte en Facebook i Twitter i, un temps després, es pregunten per què les seves vendes no creixen, per què no es parla més dels seus productes o per què no es viralitzen els seus continguts. Aquí radica un dels principals errors que tota pime no ha de cometre, atès que per a comptar amb una presència en la xarxa que es tradueixi en resultats positius per a l’empresa cal fer molts passos més enllà de la pròpia creació d’una web o un compte en xarxes socials.

Índex de continguts

  • 1 Què és la reputació online per a una pime?
  • 2 Principals beneficis de la reputació online per a les empreses
    • 1 Expansió de la visibilitat
    • 2 Opinions positives en la xarxa
    • 3 Major confiança amb els clients
    • 4 Influència en la decisió de compra
  • 3 Pla de reputació online: escoltar, conversar, mesurar
    • 1 Escoltar
    • 2 Conversar
    • 3 Mesurar
  • 4 Principals eines per al nostre pla de reputació en la xarxa

QUÈ ÉS LA REPUTACIÓ ONLINE PER A UNA PIME?

Amb una bona planificació i execució, els beneficis que la xarxa pot aportar a la nostra empresa són molts. Un dels més importants, si no el que més, és la creació d’una reputació positiva. Però, què és la reputació online? Recollint algunes definicions d’experts podríem definir-la, de manera breu, com el reflex del prestigi de l’empresa en internet.

Altres definicions com la de Miguel Fresno, Consultor en Màrqueting i Comunicació online i Investigador de Reputació online, són una mica més precises en definir-la com:

La construcció social al voltant de la credibilitat, fiabilitat, moralitat i coherència que es té d’una empresa

En efecte, la reputació online d’una empresa determinarà quina confiança hi ha en ella, en les seves marques, en els seus productes o serveis, en la seva relació amb el client i en tota mena de processos relacionats amb la companyia.

PRINCIPALS BENEFICIS DE LA REPUTACIÓ ONLINE PER A LES EMPRESES

Com podem imaginar, la reputació online es tracta d’un punt essencial que pot revertir en una millor imatge de l’empresa i, amb això, en un major atractiu per al client a comprar els seus productes o serveis. Quins són els principals factors positius d’una bona reputació per a les pimes?

EXPANSIÓ DE LA VISIBILITAT

Una presència adequada i treballada en la xarxa permetrà un augment de la visibilitat de la companyia, més enllà de l’entorn físic. Si els processos per a aconseguir aquesta visibilitat de realitzen bé, podrem arribar a nous clients procedents dels motors de cerca (Google, Bing i altres), de pàgines verticals o del sector, de mitjans de comunicació, de directoris, comparadors, etc.

Aquests usuaris podran accedir a informació de la teva empresa des de tota mena de dispositius que utilitzen al llarg de tot el dia (dispositius mòbils i de sobretaula).

En conjunt, un espectre molt ampli que, si comptem amb una bona reputació en la xarxa, continuarà ampliant la imatge positiva de la companyia.

OPINIONS POSITIVES EN LA XARXA

Els usuaris de la xarxa s’han convertit en els autèntics prescriptores dels nostres productes o serveis. Les opinions que un client pugui donar d’una empresa en una xarxa social, en el comentari d’un blog o en una pàgina de recomanacions pot tenir una afectació més forta en la seva reputació que un anunci televisiu o un bànner en un mitjà de comunicació.

Si aconseguim una bona estratègia en la xarxa i els usuaris estan satisfets amb els nostres serveis i atenció, les seves opinions i recomanacions positives seran molt valuoses per a continuar conreant aquesta imatge i atreure a més clients.

MAJOR CONFIANÇA AMB ELS CLIENTS

Si comptem amb un bon servei d’atenció al client en la xarxa, conversem amb ells a través de les xarxes socials, el xat de la pàgina web, els comentaris del blog i el formulari de contacte, els clients actuals i els potencials veuran que som una empresa oberta, pròxima a l’usuari i ràpida a l’hora de respondre i gestionar qualsevol problema. Tot això incrementarà la confiança dels clients actuals, que seguiran amb nosaltres per més temps, i consolidarà clients potencials després de contactar amb la companyia a través de la xarxa.

INFLUÈNCIA EN LA DECISIÓ DE COMPRA

Lògicament, l’objectiu final d’una pime serà el benefici econòmic, la venda de productes i serveis. Sens dubte, una bona reputació online, amb tots els punts positius citats, revertirà finalment en una clara influència en la decisió de compra de l’usuari. Com és previsible, si un usuari s’informa sobre nosaltres en la xarxa i observa bones opinions o fa una consulta i li responem amb rapidesa, rebrà impactes positius que es traduiran en una compra del nostre producte o servei.

El constant treball de les qüestions comentades prèviament concedeix una confiança major de l’usuari en la xarxa, el seu comprador potencial.

Al costat d’empreses que han aconseguit una bona imatge en la xarxa trobem unes altres que han provocat amb les seves accions serioses crisis de reputació online, en ocasions difícils de solucionar a curt o mitjà termini.

 

PLA DE REPUTACIÓ EN LÍNIA: ESCOLTAR, CONVERSAR, MESURAR

Com pot aconseguir una pime millorar la seva reputació en la xarxa per a aconseguir tots els beneficis comentats? Lògicament, no es tracta d’un procés senzill ni ràpid, però amb una bona planificació i gestió els resultats arribaran.

Podríem resumir el Pla de reputació online en tres paraules: escoltar, conversar i mesurar.

ESCOLTAR

És el pas inicial abans d’executar les nostres accions en la xarxa. Escoltem prou els nostres clients actuals o els usuaris potencials? Probablement no. Tota compra o contractació d’un servei per part del client respon a una necessitat. El nostre primer pas passarà per analitzar què necessita l’usuari, què opina, com es relaciona amb nosaltres i amb altres companyies, en quines xarxes socials, blogs o pàgines web és més actiu, etc. Escoltant i observant a l’usuari podrem determinar com arribar a ell, per quines vies, i com atreure’l mitjançant accions positives en la xarxa. Com escoltar? La clau és el monitoratge, realitzant un estudi de tots els aspectes comentats i extraient el màxim de conclusions possibles.

CONVERSAR

Després del monitoratge per a observar i escoltar l’usuari, és moment d’executar accions en la xarxa. Per a això definirem l’estratègia a seguir sobre la base de la nostra observació, com a quin usuari ens dirigim (edat, gènere, etc.), quin tipus de pàgina web és més atractiva per a l’usuari, en quines xarxes socials hem de ser presents sobre la base de l’activitat de l’usuari o en quins blogs ens interessaria aparèixer perquè els nostres clients potencials llegeixin sobre els nostres productes, per exemple. Amb l’estratègia marcada, és moment de comunicar-nos amb l’usuari i establir una relació de la màxima confiança possible. Si entaulem una relació activa en xarxes socials o responem amb agilitat a les demandes del formulari o el mail de l’empresa, anirem greixant la màquina de la reputació positiva en la xarxa que ens portarà a aconseguir els nostres objectius inicials.

MESURAR

Després d’escoltar i conversar, serà difícil saber si estem en el bon camí si no mesurem els resultats. Igual que monitorarem l’activitat de l’usuari abans d’actuar, també haurem de fer-lo després. Mesurar, mesurar i mesurar. Per a això, en l’inici del pla haurem definit quins marcadors mesurarem i, ara, ens ajudarem d’eines de mesurament que ens ajudin a avaluar en quina situació es troba la nostra Reputació En línia respecte a l’inici de les nostres accions. També serà moment de veure quins aspectes han funcionat millor i quins cal modificar i optimitzar. En un estudi de Altimeter Group pot observar-se que dins de les empreses que utilitzen les xarxes socials, molt poques d’aquestes mesuren els seus resultats.

Font: Altimeter

PRINCIPALS EINES PER Al NOSTRE PLA DE REPUTACIÓ EN LA XARXA

Per a dur a terme tot el procés comentat, existeixen un conjunt d’eines i plataformes imprescindibles que ens permetran escoltar, conversar i mesurar. Citarem les més habituals, si bé dins de l’estratègia cada pime ha d’identificar quins formaran part de la seva acció en la xarxa:

  • Pàgina web: serà una de les cartes de presentació de l’empresa. Dins de la nostra estratègia definirem quin paper té en la nostra presència en la xarxa, sobre la base dels nostres productes o serveis (pàgina corporativa, marketplace, etc.).
  • Blog: és un espai recomanable per a la majoria d’empreses, per diversos motius. Els dos principals són la necessitat de generar contingut que aportació un valor afegit a l’acció de l’empresa; i treballar el SEU (posicionament) de l’empresa per a paraules clau en els motors de cerca.
  • Xarxes socials: és, avui dia, una de les eines més potents en la reputació online d’una empresa. Es tracta del lloc de més consulta per part de l’usuari mitjà, per sobre dels mitjans de comunicació, i per tant la nostra presència pot ser molt important. Aquí serà determinant definir en quines xarxes socials estarem o quin tipus de relació tindrem en cadascuna amb l’usuari.
  • Fòrums: o plataformes de recomanacions: sobre la base del nostre producte o servei, ser presents en algunes plataformes d’opinions pot ser molt important per al nostre negoci. Un exemple clar és, per exemple, la presència de restaurants o allotjaments en espais com Tripadvisor, un lloc de referència on els usuaris van directament a llegir opinions d’uns altres per a prendre la seva decisió de compra.
  • Eines de mesurament: el monitoratge serà un procés clau si volem millorar la nostra reputació online. A l’inici, per a veure l’estat real de la nostra imatge en la xarxa; després d’executar el pla, per a mesurar què hem aconseguit, si ha variat l’opinió de l’usuari, si hem incrementat les nostres vendes, etc. Apunto, Brandwatch o Buzzwatcher, entre moltes altres, ens ajudaran a mesurar molts aspectes de la xarxa que d’una altra forma no podríem analitzar. A més, comptarem amb altres dades com el trànsit de la nostra web (Google Analytics) o l’anàlisi de les paraules clau i el seu posicionament (Google Webmaster Tools, Google Keyword Planner, Sistrix, Semrush, Open Site Explorer, etc.) per a tenir més informació sobre les vies d’entrada a la nostra web, blog o marketplace.

Establerta l’estratègia, les eines i havent fet una prèvia anàlisi de l’usuari, és moment de posar tot en marxa. Tenir una bona o mala reputació en la xarxa, si bé a vegades es pot considerar poc irrellevant, és tot el contrari i pot determinar l’èxit o fracàs d’un projecte empresarial.

 

Inscriu-te a la newsletter

Inspiració, tendències i opinió per a professionals de la tecnologia

He llegit i accepto l'Avís legal.


Back To Top